Quando si parla di AI e lavoro, argomento che ho spesso trattato in precedenti articoli, la discussione finisce subito sui licenziamenti di massa o sui super-assistenti digitali. Credo però che ci sia un fenomeno più silenzioso e anche più imminente da analizzare, ovvero il fatto che l’AI sta iniziando a prendersi in carico dei lavori più “brutti” o più noiosi. Il recente articolo di WIRED su “Eve”, l’agente vocale che fa milioni di telefonate per recuperare crediti, è un valido esempio: per chi gestisce un call center, i sistemi automatici con AI come Eve sono dipendenti ideali — instancabili, economici e soprattutto immuni a insulti o sensi di colpa. In fondo, le chiamate di recupero crediti logorano emotivamente entrambe le parti e il lavoro nei call center è da anni sinonimo di stress e burnout e sicuramente non è compensato da una retribuzione invidiabile. Ma se una macchina può assorbire l’ondata quotidiana di rabbia e ansia, senza strascichi psicologici e a basso costo, perché non farglielo fare?
Vista così, sembra quasi una scelta più umana, tuttavia l’Unione Europea sta provando a evitare che delegare il lavoro sporco all’AI diventi un pozzo senza fondo, una specie di buco nero dove gettare di tutto e di più senza nessun criterio. L’AI Act, in vigore dal 2024, affianca il GDPR e tratta come “ad alto rischio” i sistemi che incidono su lavoro, credito e accesso ai servizi, ovvero buona parte degli strumenti di recupero crediti automatizzato, selezione del personale e customer service. Ma l’obbligo che conta di più per chi riceve queste chiamate resta confermato dall’agosto 2026: le persone devono sapere quando stanno parlando con una macchina e poter chiedere l’intervento di un umano e alcune pratiche come il social scoring e certe forme di manipolazione emotiva sono state vietate del tutto.
Finora i dati europei mostrano che l’AI ha soprattutto rimescolato i compiti più che distrutto posti di lavoro, spostando spesso le attività verso coordinamento e supervisione. Resta però un dubbio scomodo: se lasciamo all’AI le interazioni più ripetitive, stressanti e stigmatizzate – recupero crediti, gestione reclami, filtraggio del tossico – come individui ci sentiamo sollevati. Ma come società stiamo esternalizzando il lavoro morale ed emotivo a sistemi che, per definizione, non possono provare vergogna, rimorso o compassione. Certo, per chi come me svolge un lavoro quotidianamente a contatto con i Clienti, con le persone, è evidente che parte del nostro compito è anche quello di dare “brutte notizie” o di fare domande difficili a cui però è necessario dare una risposta. Provare empatia e comprensione è una parte fondamentale del nostro lavoro e forse anche quella che più crea e rafforza il rapporto di fiducia con il Cliente: è facile essere contenti del proprio consulente quando le cose vanno bene — è quando ci sono problemi però che se ne apprezza e si valuta la sua professionalità.
